Schlechte Google Bewertungen

Wenn Sie keiner hasst, machen Sie etwas falsch!

Wurden Sie kürzlich auf Google Maps schlecht bewertet? Kein Problem! Ich zeige Ihnen, dass das sogar etwas Gutes sein kann. Sie können weiter unten fertige Antworten kopieren und bei Ihnen wieder einfügen:

Wir unterscheiden zwei Fälle:

Fall 1: Fake-Bewertung:

Jemand hat Sie schlecht bewertet und dazu ein falsches Profil benutzt. Sie kennen diese Person nicht und können definitiv ausschliessen, dass es eine echte Kundenmeinung ist. Es kommt vor, dass Konkurrenten diese feige Art benutzen, um Sie schlecht zu machen oder dass sich jemand mit einem Fake-Profil rächen möchte und nicht mit seinem echten Namen dahintersteht.

Fall 2: Echte negative Bewertung:

Sie wurden von einem echten Kunden negativ bewertet.

Bewertungen löschen?

Sie können diese Bewertungen nicht löschen lassen, ausser sie verstossen klar gegen die Richtlinien von Google. In einem solchen Fall können Sie sich einloggen und diese Bewertung als unangemessen kennzeichnen. Ohne einzuloggen hat die Beanstandung weniger Gewicht.

Der Support von Google wird sich darum kümmern. Nur leider muss der Verstoss sehr offensichtlich sein – z.B. Beleidigungen oder Ähnliches enthalten. Ansonsten kriegen Sie nur eine Standard-Antwort, dass die Bewertung nicht gegen die Richtlinien verstosse.

Antwort zu Fall 1: Fake-Bewertung

Sie müssen unbedingt auf die Bewertung antworten. Damit zeigen Sie den Besuchern auf Google Maps, dass es erstens offensichtlich eine Fake-Bewertung ist und zweitens, dass Sie eben entgegen der Bewertung gut sind und gekonnt antworten. Das macht Sie sympathisch und Sie erscheinen als kompetente und professionelle Person.

Doch Achtung! Ihre Antwort muss souverän sein. Vermeiden Sie Kindergarten-Gespräche und spielen Sie keinesfalls die beleidigte Leberwurst. Starten Sie auch keine Konversation. Der Leser ist hier nicht diejenige Person, die Sie bewertet hat, sondern Ihr nächster Kunde. Zeigen Sie, dass Sie wissen, dass Sie besser als 1-2 Sterne sind. Bringen Sie etwas Humor mit ein und stellen Sie sich einer erneuten Prüfung.

Wie folgt habe ich neulich auf eine Fake-Bewertung mit 2 Sternen eines Unternehmens geantwortet:

«Ich kann Sie keinem meiner Kunden zuordnen. Kommen Sie doch mal vorbei! Ich bin mir sicher, dass ich bei einer echten Bewertung viel besser abschneide.»

Mit diesem einfachen Konter nehmen Sie der schlechten Bewertung jegliche Bedeutung. Vielleicht gewinnen Sie sogar Sympathie.

Hier sind weitere Beispiele, die Sie von mir aus einfach klauen können. Gedacht sind sie für Fake-Bewertungen. Deswegen beginnen Sie immer damit, dass es kein echter Kunde ist:

«Schade, wären Sie ein echter Kunde, wären uns 5 Sterne sicher 😊»

«Zum Glück haben wir auch echte Kunden, die uns echt bewerten. So verkraften wir auch mal eine 1-Stern-Bewertung.»

«Da Sie kein echter Kunde von uns sind, nehmen wir den einen Stern gerne als Auszeichnung für besondere Leistungen entgegen. Vielen Dank!»

«Danke für Ihren Stern! Aber kommen Sie doch mal wirklich vorbei – Sie werden sehen, dass wir viel mehr wert sind.»

 «Fake-Bewertungen nehmen wir sportlich. Wir kennen unsere echten Kunden!»

«Wir würden Ihnen gerne zeigen, was wir können, doch dazu müssten Sie uns wirklich besuchen.»

Antwort zu Fall 2: Echte negative Bewertung
Dazu gibt es von mir auch eine klare Anleitung:

• Bleiben Sie höflich und entschuldigen Sie sich immer!
• Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich Zeit genommen hat, Sie zu bewerten.
• Seien Sie empathisch und Sagen Sie, dass Sie genau das, was der Kunde erlebt hat, nachvollziehen können.
• Versuchen Sie, das Problem offline zu lösen. Fordern Sie z.B. die unzufriedene Person auf, sich direkt per Mail bei Ihnen zu melden. Schreiben Sie diese Mail-Adresse auch gleich hin.
• Antworten Sie immer persönlich. Auch wenn Sie vom Kundendienst sind.
• Bringen Sie einen Lösungsvorschlag, falls der Kunde ein Problem beschreibt.
• Zeigen Sie, dass Sie die Kritik ernst nehmen und dass der Kunde nicht auf taube Ohren stösst.
• Erwähnen Sie, dass die beschriebene Kritik nicht Ihren Standards entspricht und verlangen Sie mehr Details, damit Sie die Geschehnisse besser nachvollziehen können.
• Nennen Sie ggf. eine Konsequenz: «Als Konsequenz Ihrer Kritik werden wir die Abläufe intern nochmals prüfen und die betreffenden Personen nachschulen.»
• Versuchen Sie, den Kunden zurückzugewinnen. Bieten Sie z.B. eine persönliche Betreuung oder eine andere Lösung an. Provozieren Sie aber keinen weiteren schlechten Bewertungen, indem Sie Gratisprodukte zur Wiedergutmachung anbieten.

Vergessen Sie nicht, auch auf gute Bewertungen zu reagieren. Einfach «Danke!» reicht hier nicht. Sagen Sie, dass Sie die Bewertung schätzen: «You made my Day!» sagt man im Englischen. Schreiben Sie z.B. dass Sie die Rezension im Geschäft vor Freude laut vorgelesen haben oder dass Sie dank den Sternen noch motivierter sind. Sie dürfen aber keine Dankes-Geschenke anbieten. Es wäre unlauterer Wettbewerb, wenn Sie den Anschein machen, dass der nächste Kaffee aufs Haus geht, wenn man Sie gut bewertet.